Interview Marcel Fustier

Merci à Marcel Fustier pour cette interview riche et éclairante qui nous ouvre les portes sur les meilleures pratiques en matière d’attraction, conversion et fidélisation de la clientèle dans le numérique.

Quels sont les principaux défis que les patrons d’entreprises rencontrent lorsqu’ils cherchent à attirer l’attention de leur public cible dans un paysage numérique de plus en plus saturé ?

Les principaux défis résident dans la capacité à se démarquer dans un flux constant d’informations et à capter l’attention avec une proposition de valeur unique. En 2024, il est crucial d’adopter une stratégie d’acquisition pertinente et personnalisée, tout en optimisant sa présence digitale pour créer un engagement authentique avec son public. On parle bien entendu de la présence digitale pour faire connaître ses services, mais pas seulement. Un patron d’entreprise est l’ambassadeur légitime par excellence de son entreprise, il est important que son Personal Branding soit développé soit pour être un expert dans son domaine et ainsi renforcer l’attractivité de l’entreprise, et donc accroître son chiffre d’affaires.

Comment les entreprises peuvent-elles se démarquer efficacement pour attirer l’attention des prospects et des leads potentiels, en particulier dans des secteurs concurrentiels ?

Cela passe par une compréhension fine des besoins du public cible et l’offre produit proposée afin d’avoir une expérience utilisateur exceptionnelle, et je dis bien exceptionnelle. Utiliser l’analyse de données DATA pour affiner son marketing et sa communication est devenu indispensable. C’est cette analyse qui drive ensuite la création de contenu le plus pertinent possible. Les dernières technologies digitales doivent être au service de la visibilité et de la notoriété, mais on ne peut en tirer un bénéfice qu’avec un travail d’analyse préalable. Condition sine qua none pour améliorer l’engagement de leads et la conversion des leads qualifiés.

Quels sont les indicateurs clés de performance (KPI) que les patrons d’entreprises devraient surveiller pour évaluer l’efficacité de leurs stratégies d’attraction de clients et de notoriété de la marque ?

Les directions d’entreprises doivent surveiller les taux de conversion, le coût d’acquisition client (CAC), la valeur vie client (LTV), le retour sur investissement publicitaire (ROAS), l’engagement sur les réseaux sociaux, et le Net Promoter Score (NPS). Cette liste n’est évidemment pas exhaustive mais ces KPI offrent une vision claire de l’efficacité des stratégies de marketing et de la perception de la marque par ses clients. Bien entendu, il y a d’autres KPI’s mais il faut tester ceux-là et ensuite les compléter. Par exemple comme Partner HubSpot, ils nous arrivent sur certains projets de mettre en place plus de 45 KPI’s entre le marketing, les sales et la direction commerciale. D’ailleurs HubSpot CRM en propose +250 de KPI’s dans son Hub.

Pouvez-vous partager des exemples de tactiques ou de campagnes réussies qui ont permis à des entreprises d’accroître leur visibilité et leur notoriété de manière significative ?

Plusieurs entreprises ont su tirer leur épingle du jeu en matière de visibilité et de notoriété grâce à des campagnes innovantes. Je vous glisse trois exemples :

Airbnb a lancé la campagne “C’est possible, grâce aux hôtes” via Facebook utilisant du contenu généré par les utilisateurs pour montrer les expériences authentiques offertes par les hôtes Airbnb. Cette campagne a surtout renforcé le lien entre la marque et ses clients, tout en mettant en avant la qualité et la diversité des séjours proposés.

Dove a lancé le Projet #MontrezNous, une campagne de collecte d’images visant à améliorer la représentation des femmes dans les médias. La campagne a permis de créer la plus grande bibliothèque d’images de femmes, générant une couverture médiatique positive et renforçant l’image de Dove en tant que marque inclusive de façon originale, en engageant à 100% sa cible via Twitter et Facebook

Red Bull a fait sensation avec Red Bull Stratos, une campagne qui a été diffusée en direct sur Youtube le saut en chute libre depuis la stratosphère de Felix Baumgartner. Cette campagne a captivé des millions de spectateurs et a renforcé l’image de Red Bull en tant que marque associée à l’aventure extrême.

Ces exemples montrent l’importance d’une stratégie marketing créative et bien exécutée qui s’aligne avec les valeurs de la marque et les attentes du public cible. Un chiffre c’est plus de 1 milliard de vue sur Youtube avec Red Bull Stratos

Comment les entreprises peuvent-elles convertir efficacement le trafic et l’attention qu’elles attirent en prospects qualifiés et en clients payants ?

Pour convertir efficacement un trafic qualifié en prospects qualifiés et finalement en conversion donc clients payants, les entreprises doivent adopter une approche structurée et orientée données sur un tunnel de vente (attirer-engager-convertir-fidéliser). Pour convertir en clients payants, les entreprises doivent mettre en place des appels à l’action clairs (CTA), utiliser des techniques de lead Nurturing personnalisées, et analyser les données DATA pour affiner continuellement leur approche. Si ce n’est pas votre métier, faite-vous accompagner ! C’est un investissement assez vite rentabilisé.

Comment les entreprises peuvent-elles offrir une expérience client réussie qu’on appelle aussi la Relation Client pour convertir ?

Comme expliqué ci-dessus avec une précédente question, les entreprises peuvent convertir efficacement le trafic en clients en proposant une expérience utilisateur dans une relation client fluide, en créant des contenus pertinents, en mettant en place des appels à l’action stratégiques, en personnalisant le parcours client et en analysant les données DATA pour optimiser les stratégies de conversion.

Les entreprises peuvent mettre en place ces 10 outils si elles ont les compétences en internes pour le faire. Ceci reste une liste non-exhaustive :

Expérience utilisateur optimisée (UX) : Assurer que le site web est intuitif, rapide et facile à naviguer pour minimiser le taux de rebond et encourager l’interaction.

Pages de destination ciblées (Landing Pages) : Créer des pages de destination spécifiques avec des messages clairs et des appels à l’action (CTAs) qui incitent les visiteurs à laisser leurs coordonnées en échange d’un contenu à forte valeur ajoutée ou à effectuer un achat.

Contenu de qualité : Fournir un contenu informatif et engageant qui répond aux questions des visiteurs et les positionne plus loin dans l’entonnoir de vente.

Offres irrésistibles : Proposer des offres à valeur ajoutée, comme des essais gratuits, des démonstrations ou des téléchargements de livres blanc en échange des informations de contact.

Formulaires optimisés : Simplifier les formulaires de capture de leads pour réduire les frictions et augmenter les taux de soumission.

Lead scoring et segmentation : Utiliser un lead scoring (froid-tiède-chaud) pour évaluer la qualité des prospects et segmenter les leads pour un suivi personnalisé.

Automatisation du marketing : Mettre en place des workflows automatisés pour le nurturing des leads, en envoyant des séquences d’emails personnalisées en fonction de leur comportement et de leur stade dans le parcours d’achat via un CRM marketing automation.

Suivi et analyse des performances DATA : Mettre en place des UTM (tracking) pour analyser les données, identifier les canaux les plus performants et le parcours utilisateurs qui mènent à la conversion, et ajuster la stratégie en conséquence.

Tests A/B et optimisation continue : Tester différents éléments des pages web et des campagnes pour améliorer continuellement les taux de conversion.

Alignement des équipes de vente et marketing : Assurer que les équipes de vente sont bien informées sur les leads générés et disposent des outils nécessaires pour les convertir en clients.

En mettant en œuvre déjà ces 9 pratiques, les entreprises peuvent transformer efficacement, créer de l’engagements et qualifié leur base de clients (BDD).

Quels sont les éléments clés d’une stratégie de conversion réussie, et comment les patrons d’entreprises peuvent-ils les intégrer dans leur approche marketing ?

Les éléments clés d’une stratégie de conversion réussie incluent une proposition de valeur claire, une expérience utilisateur fluide, des appels à l’action convaincants, un contenu personnalisé et un suivi analytique rigoureux. Les patrons d’entreprises peuvent les intégrer dans 5 actions :

Clarifiant la proposition de valeur : Assurer que chaque offre communique clairement les bénéfices et se distingue de la concurrence.

Optimisant l’UX : Simplifier la navigation et accélérer le temps de chargement pour une meilleure expérience utilisateur.

Utilisant des CTAs efficaces : Placer des appels à l’action visibles et incitatifs pour guider les utilisateurs vers la conversion.

Personnalisant le contenu : Adapter les messages en fonction du comportement et des préférences des utilisateurs.

Analysant les données : Utiliser des outils d’analyse pour mesurer les performances et optimiser les campagnes en continu.

Quels outils ou technologies recommandez-vous aux entreprises pour optimiser leur processus de conversion et améliorer leur taux de transformation des prospects en clients ?

Je recommande de faire du marketing automation avec des outils comme HubSpot, Activecampaign, Marketo etc,…. Ils existent plus de 250 solutions en marketing automation dans le monde ! Selon moi, ce qui est important au départ du projet, c’est de se poser les bonnes questions : c’est quoi la stratégie, la vision et les objectifs d’ici à 3-5 ans ? Ensuite, faire appel à des experts en marketing automation qui sauront mettre en œuvre votre projet dans le choix de l’outil adapté à vos besoins. Votre partenaire en marketing automation saura gérer le setup et le onboarding pour vous éviter de commettre des erreurs de mise en place. L’agence Digitalmint se retrouve très souvent à faire de la reprise de l’existant tout simplement parce que le socle de départ n’a pas été réfléchi intelligemment…

En ce qui concerne la fidélisation des clients, quelles sont les stratégies les plus efficaces que les entreprises peuvent mettre en place pour encourager la rétention et la fidélité à long terme ?

Pour la fidélisation des clients, les stratégies efficaces incluent un service client exceptionnel, en termes de réactivité et de qualité des réponses. Mais également des programmes de fidélité personnalisés grâce à des communications régulières et ciblées, des offres exclusives. Il ne faut pas non plus négliger la collecte ainsi que l’exploitation des retours clients pour travailler une amélioration continue des produits et services. Au final, le but recherché est bien de faire de l’upsell avec des clients de façon la plus naturelle possible pour un ROI optimisé.

Comment les entreprises peuvent-elles mesurer et évaluer la fidélité de leurs clients, et quels sont les signes indiquant qu’une stratégie de fidélisation fonctionne bien ?

Les entreprises peuvent mesurer la fidélité des clients à travers des indicateurs tels que le taux de rétention, la valeur vie client (LTV), le Net Promoter Score (NPS), et la fréquence des achats (panier). Des signes d’une bonne stratégie de fidélisation incluent à la fois des critères quantitatifs comme une croissance des renouvellements et des upsells Mais également un engagement plus fort des clients envers la marque, qui peut se traduire par une augmentation des recommandations de la part des clients, , ainsi qu’un retour client positif sur les plateformes de service et vos réseaux sociaux.

Quel est le rôle de la qualité du produit ou du service dans le processus de fidélisation des clients, et comment les entreprises peuvent-elles l’utiliser à leur avantage ?

La qualité du produit ou du service est fondamentale dans la fidélisation, car c’est grâce elle que l’expérience client débute positivement. La qualité génère satisfaction et confiance. Les entreprises peuvent l’les utiliser à leur avantage en recueillant et en mettant en œuvre les retours clients pour améliorer leurs offres, en communiquant sur la valeur et la supériorité de leurs produits et en démontrant un engagement constant envers l’excellence et l’innovation.

Dans un paysage numérique en constante évolution, comment les entreprises peuvent-elles maintenir et renforcer leur visibilité et leur notoriété au fil du temps ?

Pour maintenir et renforcer leur visibilité et notoriété, les entreprises doivent investir dans le marketing de contenu adapté au tunnel de vente (growth marketing) pour :

optimiser et développer leur présence sur les réseaux sociaux,
travailler leurs stratégies SEO aux dernières tendances,
utiliser le marketing d’influence
utiliser la DATA récoltée

Et ce pour comprendre et anticiper les besoins des consommateurs, tout en restant agile face aux changements technologiques et aux préférences des utilisateurs. Un dernier conseil, se faire accompagner par des experts. Par exemple, chez Digitalmint, nous nous concentrons uniquement sur de la Lead Generation, du Marketing Automation et du Growth Marketing (contenu). Nous ne faisons pas de site Internet ni de campagnes ADS, comme on dit « chacun son métier »

Quelles sont les tendances émergentes en matière de marketing et de communication digitale qui pourraient avoir un impact sur la façon dont les entreprises attirent, convertissent et fidélisent leur clientèle ?

Les tendances émergentes incluent selon mon expertise : L’intelligence artificielle avec l’apprentissage automatique pour la personnalisation et les chatbots par exemple. Pour augmenter plus facilement l’engagement client. L’utilisation de la technologie comme la vidéo, la réalité augmentée ou encore le contenu vocal ou audio pour une expérience utilisateur plus immersive. Sans oublier l’importance de la RSE (Responsabilité sociale des entreprises) au niveau de la communication de marque, mais également du produit. Avec ses nombreux outils, le marketing automation est un solide support pour l’ensemble de ces tendances.

Quelles sont les erreurs les plus courantes que vous observez chez les entreprises lorsqu’elles cherchent à attirer, convertir et fidéliser leur clientèle, et comment peuvent-elles les éviter ?

Il y a selon moi plusieurs types d’erreurs et je parle en connaissance de cause. Il y a des personnes et/ou des agences COM/Marketing qui s’improvisent par exemple dans le Marketing Automation mais qui n’ont pas l’expertise pour le faire. Une deuxième erreur courante, c’est le manque de vision, de stratégie et d’objectifs pour les 3-5 prochaines années. Je peux nommer une troisième erreur, en 2024, je suis surpris d’entendre que des entreprises dépensent des sommes uniquement dans du ADS mais n’exploitent pas leurs données dans un outil CRM avec marketing automation pour faire du Nurturing par exemple. Un quatrième serait un SEO déficient qui pénalise le site web de l’entreprise alors que c’est souvent la porte d’entrée.

Enfin, quelles recommandations spécifiques donneriez-vous aux patrons d’entreprises qui cherchent à renforcer leur présence en ligne, à convertir davantage de leads et à fidéliser leur clientèle dans un environnement numérique en constante évolution ?

Priorisez la Relation Client et l’Expérience Utilisateur, investissez dans le contenu de qualité (Growth marketing), le SEO, adoptez l’analytique pour des décisions basées sur les données DATA, engagez activement votre audience sur les réseaux sociaux, et restez agile pour vous adapter rapidement aux nouvelles tendances et technologies numériques. Pour finir, je les invite à renforcer leur présence en ligne, via leur propre Personal Branding sur Linkedin. En conclusions, pour convertir plus de leads et fidéliser leur clientèle, les patrons d’aujourd’hui s’engage dans ces 6 actions ci-après :

Établir une stratégie digitale claire qui aligne les objectifs d’affaires avec les actions en ligne.

Optimiser le parcours client en ligne pour une navigation intuitive et une conversion facilitée.

Créer un contenu pertinent et engageant qui apporte de la valeur et positionne la marque comme une référence.

Utiliser l’automatisation du marketing via un CRM pour des communications ciblées et un suivi efficace des leads.

Encourager les avis et témoignages clients pour renforcer la crédibilité et la confiance en ligne.

Se tenir informé des dernières tendances et ne pas hésiter à tester de nouveaux outils pour rester compétitif.

Dernier point, vous faire accompagner par des experts qui sauront vous faire gagner du temps, de l’argent et vous amener vers le succès.

Plus d’informations sur digitalmint, visitez le site Internet digitalmint.ch